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Call Center Jobs – Umsätze, Funktionen und Arbeitsbedingungen

Call Center Jobs – Umsätze, Funktionen und Arbeitsbedingungen

Die Zahl der Call Center Jobs ist in den letzten elf Jahren kontinuierlich gewachsen. Waren im Jahre 2000 gerade einmal 220.000 Arbeitnehmer in einem Call Center tätig, so stieg die Beschäftigtenzahl bis 2011 auf 520.000.

Die umsatzstärksten Top 10 der Call-Center-Branche

Mit einem Jahresumsatz von über 752 Mio. Euro hatte die Arvato Direct Services GmbH in 2011 die Nase um einige Längen vor der mit 190 Mio. Euro zweitplatzierten Walter Services Holding GmbH. Beide Unternehmen beschäftigen die meisten Mitarbeiter in Call Center Jobs. Wie stark die Call-Center-Branche boomt, verdeutlicht nicht zuletzt der Jahresumsatz der Bosch Sicherheitssystem GmbH, die in 2011 auf Platz 10 lag und immerhin noch stattliche 65 Mio. Euro erwirtschaftete.

Gewinnmaximierung durch Call Center Jobs

Outsourcing liegt im Trend und genau dieser Trend beschert jährlich circa 7.000 Call Centern in Deutschland beträchtliche Einnahmen. Immer mehr Unternehmen gehen dazu über, ganze Arbeitseinheiten auszulagern. Insbesondere Buchhaltungsarbeiten, EDV-Services, logistische (Teil-)bereiche, wie beispielsweise Einkauf, Materialdisposition oder Lagerhaltung und kundenorientierter Support, werden mittlerweile in Call Center Jobs erledigt. Zwar wickeln etliche Firmen diese Tätigkeiten auch weiterhin in Eigenregie ab, integrieren dafür jedoch unternehmensinterne Call Center Jobs (Inhouse-Call-Center). Diese Strategie ermöglicht eine enge Kundenkontaktpflege und dient der Kommunikationsoptimierung. Die Auslagerung administrativer und serviceorientierter Tätigkeiten in Call Center erfolgt unter klaren Zielsetzungen: Mit weniger Kosten soll eine verbesserte Kundenkommunikation erreicht und zugleich der eigene Marktanteil erhöht werden. Die Rechnung scheint aufzugehen, und zwar sowohl für die Firmen, die die Dienstleistungen der Call Center in Anspruch nehmen als auch für die Call Center selbst. Doch wie lukrativ gestalten sich Call Center Jobs für die Beschäftigten?

Call Center Jobs – der Leistungsdruck nimmt ständig zu

Fakt ist: Call Center Jobs unterliegen einer hohen Fluktuation. Die gesundheitliche Belastung spiegelt sich in steigenden Krankenquoten wider. Grundsätzlich unterscheidet man sogenannte “Inboundaktivitäten“ von den “Outboundtätigkeiten“. Sowohl beim Inboundgeschäft, das sich mit den eingehenden Anrufen zumeist unzufriedener Kunden beschäftigt und somit schlichtweg aus Beschwerde- und Reklamationsmanagement besteht, als auch beim Outbound, wo der Call-Center-Agent der Anrufende ist, sei es, um Verkaufsgespräche oder Befragungen durchzuführen, stehen die Mitarbeiter unter einem permanenten psychischen Druck. Call Center Jobs bestehen im Wesentlichen aus Bildschirm- und Telefontätigkeiten. Gearbeitet wird in Tages- und Nachtschichten, oftmals auch an Wochenenden. Derzeit sind weitaus mehr Frauen als Männer in Call Center Jobs tätig.

Call Center in der öffentlichen Kritik

Im Nachbarland Schweiz sorgte soeben das Callcenter Avocis für negative Schlagzeilen. Die Arbeitsbedingungen lassen zu wünschen übrig und die Bezahlung ist auf Niedriglohnniveau angesiedelt. Gegen fehlende oder kurzfristig verschobene Arbeitseinsatzpläne, 50-Stunden-Wochen und 20-minütige Aufstartzeiten der Computer liefen die Call-Center-Agents des Unternehmens jetzt Sturm. Der neu gewählte Firmenvorstand soll nun zusammen mit der Gewerkschaft für bessere und gerechte Arbeitsbedingungen sorgen. Darunter fallen die Anrechnung der Computeraufstartzeiten auf die Arbeitszeit, ein fairer Mindestlohn und die rechtzeitige Information über geplante Arbeitseinsätze. 50-Stunden-Wochen sollen künftig tabu sein. Nicht nur bei den Call Center Jobs der Eidgenossen liegt einiges im Argen. Auch in Deutschland werden immer wieder Forderungen von Call-Center-Agents nach besseren Arbeitsbedingungen und höherer Bezahlung laut.

Was verdient man im Call Center?

Im Call Center kann man die Gehälter in zwei Bereiche unterteilen: in den BereichTeamleiter | Teamleiterin - Call Center und in den Bereich Trainer | Trainerin, Supervisor - Call Center. Beim Teamleiter belaufen sich die Gehälter von min 200 € (Nebenjob) bis max. 5.000 €. Der Trainer hingegen bekommt ein Lohn von min. 600 € bis max. 5.000 €. Die Gehälter / Löhne variieren stark in den verschiedenen Bundesländern. Auch das Einkommen eines Call Center Agenten/Call Center Agentin unterscheiden sich erheblich.

Weiterführende Infos zum Thema:

Gehalt Call-Center-Agent

Gehalt Teamleiter/-in - Call Center

Gehalt Trainer/-in - Call Center

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