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Der Trainer bzw. die Trainerin im Call-Center schult zum einen die Agenten und Agentinnen. Diese Schulungstätigkeit umfasst einerseits die Einführung neuer Agenten in das Projekt; andererseits regelmäßige Nachschulungen bei Veränderungen der Deligationen seitens des Auftraggebers oder um aufgetretene Unzulänglichkeiten zu überwinden. Zudem üben Trainer im Call-Center die Funktion des Supervisors aus. Diese besteht im persönlichen Couching einzelner Agenten, deren Telefongespräche mitgehört werden. Dieses Mithören kann erfolgen, indem sich der Supervisor, mit einem Mithör-Headset ausgestattet, neben den Agenten setzt oder über die ACD-Anlage. Trainer im Call-Center haben zumeist längere Zeit als Agenten gearbeitet und sich durch ihre Leistungen für die Trainer-Tätigkeit qualifiziert.