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Call-Center-Jobs – Gehälter, Funktionen und Arbeitsbedingungen

Call-Center-Jobs – Gehälter, Funktionen und Arbeitsbedingungen

Der Geschäftsbereich der Call-Center befindet sich aktuell im Wandel. Durch die zunehmende Digitalisierung der Servicewelt hat sich zum einen das Kerngeschäft der Call-Center-Agents stark verändert, zum anderen ist ein Teil des Geschäfts weggebrochen. Viele Anliegen, die Kunden vor wenigen Jahren noch per Hotline bei Unternehmen vorbrachten, werden heute in immer besseren und umfangreicheren Serviceportalen online selbst erledigt. Zudem laufen inzwischen immer mehr Serviceanfragen statt über den klassischen Telefon-Kontakt über andere Kanäle, wie E-Mail, Chat oder Social Media.

Möglicherweise sind diese Veränderungen auch dafür verantwortlich, dass die Zahl der Call-Center-Jobs in den letzten Jahren kaum noch gestiegen ist. Nach einem enormen Wachstum im Zeitraum von 2000 bis 2012, in welchem die Anzahl der Call-Center-Mitarbeiter von 220.000 auf 520.000 anstieg, hat der Zuwachs seitdem stark nachgelassen. So arbeiten aktuell ca. 540.000 Arbeitnehmer in einem Call-Center. Der Bereich ist also nach wie vor groß und wichtig, die Zunahme der Mitarbeiterzahlen ist inzwischen aber weit weniger dynamisch.

Top 10 – die umsatzstärksten Telemarketing-Agenturen und Inhouse-Callcenter im deutschsprachigen Raum

Die Frage der Marktführerschaft scheint sich angesichts solcher Zahlen nicht zu stellen: Mit einem Jahresumsatz von mehr als 1,2 Mrd. € setzte Arvato CRM Solutions (Teil der Bertelsmann Gruppe) im Jahr 2015 fast das Fünffache der mit 248 Mio. € zweitplatzierten Capita Europe (ehem. avocis Deutschland GmbH) um. Auf Platz 3 folgt die Bosch Service Solutions mit einem Umsatz von 203 Mio. €. Wie stark die Branche trotz der Veränderungen nach wie vor boomt, verdeutlicht nicht zuletzt der Jahresumsatz der Swiss Post Solutions GmbH, die 2015 auf Platz 10 lag und immerhin noch beachtliche 78 Mio. € umsetzte.

Gewinnmaximierung durch Call-Center-Jobs

Outsourcing liegt im Trend und genau dieser Trend beschert jährlich circa 900 umsatzsteuerpflichtigen Call-Centern in Deutschland beträchtliche Einnahmen. Zahlreiche Unternehmen haben ganze Arbeitseinheiten ausgelagert. Insbesondere Buchhaltungsarbeiten, EDV-Services, logistische (Teil-)Bereiche, wie beispielsweise Einkauf, Materialdisposition oder Lagerhaltung und kundenorientierter Support, werden mittlerweile in Call-Centern erledigt. Zwar wickeln etliche Firmen diese Tätigkeiten auch weiterhin in Eigenregie ab, integrieren dafür jedoch unternehmensinterne Call-Center, sogenannte Inhouse-Call-Center. Diese Strategie ermöglicht eine enge Kundenkontaktpflege und dient der Kommunikationsoptimierung.
Die Auslagerung administrativer und serviceorientierter Tätigkeiten in Call-Center erfolgt unter klaren Zielsetzungen: Mit weniger Kosten soll eine verbesserte Kundenkommunikation erreicht und zugleich der eigene Marktanteil erhöht werden. Die Rechnung scheint aufzugehen, und zwar sowohl für die Firmen, die die Dienstleistungen der Call-Center in Anspruch nehmen als auch für die Center selbst. Doch wie lukrativ gestalten sich Call-Center-Jobs für die Beschäftigten?

Call-Center-Jobs – der Leistungsdruck nimmt ständig zu

Fakt ist: Call-Center-Jobs unterliegen einer hohen Fluktuation und die gesundheitliche Belastung spiegelt sich in steigenden Krankenquoten wider. Grundsätzlich unterscheidet man sogenannte “Inboundaktivitäten“ von “Outboundtätigkeiten“. Sowohl beim Inboundgeschäft, das sich mit den eingehenden Anrufen zumeist unzufriedener Kunden beschäftigt und somit schlichtweg aus Beschwerde- und Reklamationsmanagement besteht, als auch beim Outbound, wo der Call-Center-Agent der Anrufende ist, sei es, um Verkaufsgespräche oder Befragungen durchzuführen, stehen die Mitarbeiter unter einem permanenten psychischen Druck. Call-Center-Jobs bestehen im Wesentlichen aus Bildschirm- und Telefontätigkeiten. Gearbeitet wird in Tages- und Nachtschichten, immer öfter auch an Wochenenden. Derzeit sind weitaus mehr Frauen als Männer in Call-Centern tätig, da die Arbeit oftmals eine weitaus flexiblere (Teil)Zeit-Einteilung zulässt, als viele andere Jobs.

Call-Center in der Kritik

Gewerkschaften schlagen seit langem Alarm: Die Arbeitsbedingungen in vielen Call-Centern lassen zu wünschen übrig und die Bezahlung ist auf Niedriglohnniveau angesiedelt. Tarifverträge sind nur bei wenigen Arbeitgebern vorzufinden, genau wie Betriebsräte. Dadurch, dass aber kaum Call-Center-Mitarbeiter Mitglied in einer Gewerkschaft sind und auch keine Mitspracherechte einfordern, ist es schwierig, als Gewerkschaft dort Einfluss zu nehmen. Dabei wäre das offenbar dringend nötig. Denn oft werden nicht einmal gesetzliche Arbeitsregelungen eingehalten: Pausen, auch die vorgeschriebenen, können nicht gemacht werden, Räumlichkeiten entsprechen nicht der Arbeitsstättenverordnung.

Was verdient man im Call-Center?

Im Überblick:

Tabelle Call Center Gehalt 2017

Grundsätzlich gilt: Jobs in Inhouse-Call-Centern sind in der Regel besser bezahlt als solche bei externen Dienstleistern – durchschnittlich um etwa 30 Prozent. In unserer Grafik fokussieren wir uns aber nicht auf den Unterschied zwischen inhouse und extern, sondern auf die Einkommensabstufungen zwischen drei verschiedenen beruflichen Schwerpunkten. Call-Center-Agents, die meist eingehende Telefonate (Inbound) bearbeiten und vereinzelt auch selbst bei (potentiellen) Kunden anrufen, um diese z. B. zurückzugewinnen (Outbound), bekommen im Schnitt 1.718 € im Monat. Mitarbeiter im Tele Sales, deren Aufgaben ausschließlich im Vertrieb/Verkauf liegen, verdienen mit einem durchschnittlichen Monatsgehalt von 2.251 € deutlich mehr. Die Gründe: Das erforderliche Verkaufstalent und Know-how sowie erfolgsabhängige Prämien treiben das Gehalt in die Höhe.

Gehaltstechnisch noch ein Stück besser dran sind die Teamleiter im Call-Center. Hier sorgt die Führungsposition und die übernommene Verantwortung dafür, dass am Monatsende im Schnitt 2.426 € auf dem Gehaltszettel stehen. Im Vergleich zu anderen Berufen und Branchen ist aber auch dieser Lohn unterdurchschnittlich.

Aktuelle Gehälter und mehr Infos hier:


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Quellen:
Statista
Callcenterprofi.de
Zeit.de
Computerwoche.de